政策背景:多地先后发布政策
2019年7月1日,上海市内酒店不再主动提供一次性替代消耗品,包括一次性牙刷、梳子、浴擦、剃须刀、指甲锉、鞋擦等“六小件”,以促进绿色消费和资源再利用。从2019年9月1日起,广州市全市星级酒店不在客房内摆放“六小件”一次性用品(牙刷、梳子、剃须刀、鞋擦、浴擦、指甲锉)。从2019年12月31日起,浙江住宿、餐饮等服务性单位将不再主动向消费者提供一次性牙刷、牙膏、梳子、肥皂、浴液、拖鞋和餐具等用品。浙江省生活垃圾分类工作领导小组办公室、省建设厅等十部门,近日联合发布《关于限制一次性消费用品的通知》,在浙江全省范围限制一次性消费用品。从2020年5月1日起,北京酒店业不再主动提供“六小件”。
杭城酒店用黑科技执行“六小件”政策
酒店不主动提供六小件,智能设备“吐出”环保有偿用品
杭城率先执行取消六小件政策的中维香溢大酒店,采用一种叫作鹊客智能体验吧的物联网设备在客房内向消费者提供环保洗漱套装,让消费者不用等待,在客房内扫码就可以从智能体验吧内购买到价平质优的洗护用品、零食饮料等其他产品,更不用等酒店安排人员送货到客房,退房亦不用等查房结算,给消费者带来更人性化的入住体验。
酒店指出消费者对客房取消六小件的投诉并不多,说明大众已经对环保政策的实施有了很好的心理预期,并且在用实际行动支持环保政策的执行,这无论对环境还是产业,都起到了很好的示范作用。
当然,消费者的满意度除了跟政策执行、先进的软硬件,中维香溢大酒店在很多服务交互细节上下足了功夫:其在OTA预定环节就针对浙江省特别政策提醒消费者,让消费者有个良好的心理预期,可以选择自带洗漱用品;到酒店前台入住时,再次提醒消费者,保证不会因为沟通问题产生误解和纠纷;在客房内为消费者提供更多贴心的刚需产品服务。
减少数十万件一次性用品污染,每年降本增收数十万元
据酒店业内人士反馈,该类高星级酒店要求因查房而导致的客人等待时间不超过3分钟,按平均2分钟计算,100间客房,入住率80%计算,每个月节省4800分钟,80小时。酒店要求客房送物品在15分钟内送达,按平均10分钟计算,80%入住率,其中30%购买送物,则每个月节省7200分钟,120小时。酒店一年花在六小件赠送服务上的成本达到四五十万元。
该酒店共三百多间客房,自取消六小件以来已经为酒店节省了二十多万元,其中减少消耗一次性牙刷五六万枝,一次性肥皂三万余件。自政策执行以来,中维香溢大酒店已经售出上万套可循环使用的洗漱旅行套装,第一次尝试就交出优异的答卷,从结果上验证真正地获得了消费者的认同。
政策与市场配合默契,无缝衔接推进顺畅
在中维香溢大酒店执行政策获得良好反馈之后,越来越多的酒店参照该做法去执行都取得了良好的效果。如梅地亚酒店、歌山品悦大酒店、凯豪大酒店、浙江大酒店等数十家知名酒店,均使用上文提及的解决方案优化用户体验,降本增收,同时完美拥抱了对应政策。
本次政策实施所形成的自发的良性循环,跟浙江省、杭州市相关部门的高瞻远瞩和缜密部署有着密不可分的关系。杭州市早在2015年底就出台了《杭州市生活垃圾管理条例》,将酒店六小件这个难解的问题纳入了法规,并通过酒店行业协会发出执行倡议,让全行业产生共鸣与工作准备,为具体执行实施打好了坚实基础。浙江省生活垃圾分类工作领导小组办公室、省建设厅等十部门,联合发布相关政策,足以彰显对此项工作的重视程度。再加上浙江省内发达的互联网、物联网产业,为行业提供了降本增效的市场化解决方案,又能同时解决环保问题,达到一箭双雕的效果。